Parce que sa priorité est de garantir une sécurisation et une transparence totales dans les échanges de données, l’équipe d’API-AGRO est particulièrement attachée à l’accompagnement de ses abonnés. C’est la raison d’être du support client, sous la houlette de Nicolas Vannetzel qui met un point d’honneur « à connaître chaque abonné en privilégiant le contact humain. C’est pourquoi chaque accompagnement est personnalisé en fonction de chaque utilisateur et de ses besoins, notamment lors de ses premiers pas sur la plateforme ». Mais en quoi consiste exactement cet accompagnement initial, parfois appelé « on-boarding » ? Description du processus d’orientation, de prise en main et d’utilisation de la plateforme en 4 étapes.
Étape 1 – Création de profil et on-boarding
Un on-boarding réussi commence dès la création du profil de l’organisation nouvellement abonnée. C’est pourquoi API-AGRO accompagne chacun de ses abonnés dans l’initialisation de son compte car, rappelons-le, il entre alors dans un espace sécurisé.
Pour ce faire, un conseiller du support client d’API-AGRO contacte personnellement et directement le chef de projet en charge de l’utilisation de la plateforme dans l’organisation abonnée. Un document guide où renseigner un certain nombre de données (dont la description de l’organisation, les coordonnées des utilisateurs et leur rôle, la date de mise en service, etc.) lui est remis.
- À noter : Chaque demande de création de profil est vérifiée et paramétrée par le conseiller API-AGRO afin de s’assurer qu’elle est formulée par une personne physique, d’une part, et que ses intentions restent conformes aux conditions générales d’utilisation de la plateforme, d’autre part
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Étape 2 – Appropriation et première offre publiée
Une fois la page Entreprise et le profil Utilisateur vérifiés et paramétrés commence une phase d’accompagnement à la prise en main de la plateforme.
Elle consiste en :
- Un premier webinaire d’une trentaine de minutes environ pour se familiariser avec la plateforme. Au menu : présentation et description des fonctionnalités, des thématiques, détermination des besoins de l’abonné, présentation des offres, démonstration pratique en direct.
- Une présentation des fonctionnalités d’aide et de support client (comment expliquer un problème rencontré sur la plateforme, à qui, comment le faire remonter)
- Un second webinaire plus détaillé et expliquant comment exposer des données, comment décrire une offre, comment la publier, comment y apporter des restrictions etc., exemples concrets à l’appui.
- La publication de la première offre.
- À noter : des présentations pas à pas sont fournies à chaque abonné, notamment pour l’exposition de la première offre. La possibilité est également proposée aux abonnés qui le désirent d’être accompagnés par API-AGRO lors de cette première publication.
Étape 3 – Production des offres
Mettre des offres en ligne, c’est bien. Les faire vivre, c’est mieux ! Dans cet objectif, API-AGRO propose un suivi à ses abonnés pour les aider à faire exister leurs données dans l’écosystème notamment via du matching entre acquéreur et fournisseur : ainsi, un acquéreur va pouvoir être orienté par la plateforme vers les offres correspondant à sa recherche par mots-clés, par exemple.
Là encore, des outils ont été pensés (ticketing, base de connaissances, mailings…) pour accompagner les utilisateurs vers un usage autonome et en routine.
- À noter : Les conseillers d’API-AGRO suivent attentivement les différents indicateurs d’offres de chaque abonné (combien d’offres sont exposées, combien sont acquises, combien sont en cours de création etc.) afin d’optimiser son usage.
Étape 4 – Support client
Une fois sa prise en main de la plateforme installée en routine, l’abonné n’en est pas pour autant livré à lui-même, notamment en cas de problème. De fait, une assistance est bien entendu proposée à chaque utilisateur.
Elle est fonction de l’abonnement souscrit. Ainsi, si toutes les formules ouvrent le droit à une assistance en ligne, certaines, plus complètes, permettent également un support téléphonique et le suivi des indicateurs (voir ci-dessus).
